伴隨“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日的到來(lái)，各類商品質(zhì)量的話題也達(dá)到一個(gè)高峰，日益普及的汽車更是受到消費(fèi)者的重點(diǎn)關(guān)注。多項(xiàng)調(diào)查顯示，過(guò)去一年中，我國(guó)汽車質(zhì)量尤其是新車的質(zhì)量有所提升，但在售后服務(wù)、合同履行等方面，仍存在較多問(wèn)題，需要相關(guān)各方進(jìn)一步予以關(guān)注和解決。
從總體上看，去年以來(lái)，消費(fèi)者對(duì)汽車的投訴數(shù)量有所下降，從側(cè)面表明消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品的整體滿意度有所上升。根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日發(fā)布的分析報(bào)告，2016年全國(guó)消協(xié)組織共錄入受理汽車產(chǎn)品投訴15247件，其中，售后服務(wù)問(wèn)題、合同爭(zhēng)議和產(chǎn)品質(zhì)量是引發(fā)投訴的主要原因，超過(guò)投訴總量的70%。而在2015年，全國(guó)消協(xié)組織共錄入受理汽車產(chǎn)品投訴為18863件。
目前行業(yè)內(nèi)使用通用質(zhì)量評(píng)價(jià)體系——百車故障數(shù)(PPH)來(lái)表示汽車質(zhì)量，PPH得分值越低，代表車的質(zhì)量越好。國(guó)內(nèi)知名汽車互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)——汽車之家“3·15”前夕發(fā)布的國(guó)內(nèi)汽車新車口碑質(zhì)量報(bào)告顯示，當(dāng)前消費(fèi)者遇到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題最多的地方是行駛過(guò)程，其次是車身外觀及內(nèi)飾，而遇到問(wèn)題最少的則是座椅方面。
這份有效樣本為54483個(gè)的口碑報(bào)告顯示，新車質(zhì)量評(píng)價(jià)整體PPH得分為289，與2015年的整體得分相比略有降低，說(shuō)明行業(yè)整體新車質(zhì)量有小幅提升。報(bào)告顯示，行駛過(guò)程的PPH得分達(dá)到69，是接受調(diào)查的車主們反饋質(zhì)量問(wèn)題最多的部分。其中，剎車有噪聲、剎車力不夠大和輪胎噪聲過(guò)大3個(gè)問(wèn)題位居前三位。此外，車身外觀、內(nèi)飾暴露出的質(zhì)量問(wèn)題占比同樣較高。
從這份報(bào)告看，微型車PPH得分達(dá)到508，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題最多，其次是MPV及小型SUV。對(duì)比2015年數(shù)據(jù)，中大型車平均PPH得分明顯降低。
除了質(zhì)量之外，售后服務(wù)是當(dāng)前汽車市場(chǎng)存在較多問(wèn)題的領(lǐng)域。根據(jù)中消協(xié)的統(tǒng)計(jì)，2016年涉及汽車產(chǎn)品的所有投訴中，類型居前的包括售后服務(wù)投訴4164件，合同投訴3748件，質(zhì)量投訴3670件。
售后服務(wù)投訴主要集中在同一質(zhì)量問(wèn)題多次維修、不履行三包義務(wù)等方面。具體投訴問(wèn)題主要有三個(gè)：一是維修水平不高，二是無(wú)法落實(shí)售后承諾，三是維修保養(yǎng)價(jià)格不明示、不透明、亂收費(fèi)。
從不同車系投訴看，根據(jù)中消協(xié)的統(tǒng)計(jì)，2016年自主品牌汽車的投訴量為2332件，占全年投訴總量的14.89%；德系品牌汽車投訴1754件，占全年投訴總量的11.20%；美系品牌汽車投訴1558件，占全年投訴總量的9.95%。
雖然自主品牌汽車的投訴量仍較高，但其新車質(zhì)量在持續(xù)進(jìn)步。汽車之家的口碑報(bào)告顯示，自主品牌汽車的PPH得分仍排在前列，表明其質(zhì)量問(wèn)題仍較多，不過(guò)與2015年P(guān)PH得分相比，新車PPH均值由411下降到393，部分品牌用戶反饋問(wèn)題數(shù)量有所減少。汽車之家相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，上述數(shù)據(jù)表明，自主品牌新車質(zhì)量有所進(jìn)步，但綜合實(shí)力仍需提升。
綜合來(lái)看，國(guó)內(nèi)汽車尤其是新車行業(yè)整體質(zhì)量在不斷提升，越來(lái)越多的廠商品牌將質(zhì)量放在最重要的地位嚴(yán)格把控。不過(guò)，自主品牌汽車質(zhì)量相較于世界一流廠商的產(chǎn)品仍有很大上升空間。同時(shí)有研究顯示，今年國(guó)內(nèi)汽車銷量增速將放緩，對(duì)于眾多汽車廠商和經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，進(jìn)一步提高售后服務(wù)水平，推進(jìn)服務(wù)透明化，將是今后獲得市場(chǎng)和用戶的關(guān)鍵。(周文林)
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